För oss på Sörmlands Sparbank är det viktigt att du som kund är nöjd med både vårt bemötande och med våra produkter. Vi tar klagomål och synpunkter på stort allvar och arbetar fortlöpande med att förbättra vår verksamhet där din återkoppling till oss är viktig. En viktig del i det arbetet är att ta missnöjda kunders klagomål på största allvar.
Bankens styrelse har fastställt riktlinjer och rutiner för hur vi ska hantera klagomål och där betonas vikten av ett professionellt bemötande, snabb och saklig utredning och en noggrann uppföljning. Om banken inte kan tillmötesgå en kunds klagomål, har kunden rätt att få ett skriftligt svar med en motivering.
Så här gör du
Om du anser att banken på något sätt gjort fel, vänder du dig i första hand direkt till det kontor och den person som du anser har begått felet. Där finns de noteringar och handlingar som behövs för att så snabbt som möjligt kunna titta på ärendet, utreda och ge ett snabbt besked. Om du inte är nöjd med det svaret du får, kan ärendet omprövas. Du ska då skriva till klagomålsansvarig i banken:
Sörmlands Sparbank
Klagomålsansvarig
Box 156
641 22 Katrineholm
Du kan också skicka e-post till klagomal@sormlandssparbank.se skriv "Klagomål" i ämnesraden. Beskriv vad som hänt, vad du tycker har blivit fel och vilket kontor du har haft kontakt med.
Om det gäller försäkringsdistribution: skriv "Klagomål-försäkringsdistribution" i ämnesraden.
Så här hanterar vi ditt klagomål
Ofta kan personalen hjälpa dig direkt med ditt klagomål. Om inte, har du rätt att få ett beslut från banken inom 14 dagar från det att du framfört ditt klagomål. Du har alltid rätt att få en skriftlig motivering från banken.
Om vi inte kan fatta ett beslut inom 14 dagar, meddelar vi dig det. Inom 35 dagar från det att du lämnade ditt klagomål ska du alltid få ett svar.
Du kan överklaga beslutet. Om det är en av bankens medarbetare som hanterat ditt klagomål, vänder du dig till klagomålsansvarig i banken för en ny prövning.
Är det bankens klagomålsansvarig som fattat beslutet, kan du vända dig utanför banken.
Observera att du kan gå direkt till instanser utanför banken, du behöver inte börja med att framföra ditt klagomål till Sörmlands Sparbank. För information och kontaktuppgifter, se nedan.
Om du är missnöjd med bankens beslut
Om du inte är nöjd med det beslut banken lämnar via klagomålsansvarig, kan du ta ditt ärende vidare.
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet som opartiskt och utan kostnad prövar tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Anmälan görs av konsumenten och ska ha inkommit till nämnden inom tolv månader efter det att näringsidkaren avvisat konsumentens krav. Sörmlands Sparbank åtar sig att medverka i Allmänna reklamationsnämndens behandling av tvisten.
Allmänna reklamationsnämnden
Kungsholmstorg 5
Box 174
101 23 Stockholm
telefon 08-508 860 00
www.arn.se
På såväl kommun- som länsnivå finns så kallade konsumentvägledare. De lämnar kostnadsfritt information och råd i hushållsekonomiska och juridiska frågor.
Konsumenternas Bank- och finansbyrå är ytterligare ett alternativ. Det är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt ger vägledning i bank- och finansfrågor. Byrån står i kontakt med klagomålsansvariga i banker och värdepappersinstitut.
Konsumenternas Bank- och finansbyrå
Box 24215
104 51 Stockholm
telefon 0200-22 58 00
www.bankforsakring.konsumenternas.se
Konsumenternas Försäkringsbyrå ger privatpersoner oberoende och kostnadsfri vägledning om pension, försäkring och skadereglering, men prövar inte tvister. Konsumenternas Försäkringsbyrå gör också oberoende jämförelser av privata försäkringar och tjänstepensioner.
Konsumenternas Försäkringsbyrå
Box 24215
104 51 Stockholm
telefon 0200-22 58 00
www.konsumenternas.se
Du kan även få oberoende vägledning via Konsumentverket.
Konsumentverket
Telefon 0771–525 525
www.hallakonsument.se
Du väljer själv om du vill ta en extern kontakt direkt, utan att först gå via klagomålsansvarig i banken.
Allmän domstol
Ett ärende kan alltid prövas rättslig vid allmän domstol. Läs mer på www.domstol.se
Avtal via internetbanken eller mobilbanken
Om du har ingått ett avtal med banken via internetbanken eller mobilbanken och det uppstår en tvist som du inte kan lösa med banken, har du rätt att använda EU:s onlineplattform för tvistlösning. Det är en plattform på nätet för att förenkla tvistelösning mellan konsumenter och näringsidkare att frivilligt lösa tvister där det rör gränsöverskridande handel på nätet.
EU:s onlineplattform för tvistlösning
ec.europa.eu/consumers/odr/
I formuläret på onlineplattformen ska du ange följande mailadress till banken: klagomal@sormlandssparbank.se
Även om du använder onlineplattformen när det gäller klagomål/tvister med banken kommer ärendet att skickas till Allmänna reklamationsnämnden för beslut. Mer information om tvistlösning online finns på konsumenteuropa.se.